「コンタクトセンター・アワード2012　オペレーション部門賞」を受賞

　プラス株式会社（東京都港区　代表取締役社長　今泉公二）・ジョインテックスカンパニー^*1は、「コンタクトセンター・アワード2012」（主催：株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、共催：　イーパートナーズ有限会社）^*2において「オペレーション部門賞」を受賞いたしました。

　受賞した「コールセンター」は、営業担当と連携しながら様々なお客様対応を行うＣＲＭ^*3部の中の50名の組織です。その第一の使命はお問い合わせに速やかに、そして的確にお応えすることです。
　「コールセンター」では、その使命を実現するために、分業型体制を改め自己完結型体制を築きました。かつては、電話を受ける担当、回答を調査する担当などと業務内容ごとに担当者を分けて、各担当が共同してお問い合わせ対応をするという体制でした。これを、電話を受けた担当者が自ら調査し、仕入先と交渉し、その結果をお客様にお伝えするという自己完結型での運用といたしました。
　このような自己完結型体制を実現するためには、人材の育成が不可欠でした。担当者の意識改革に始まり、マルチスキルを身につけるための定期的なローテーションの実施、一つ一つの業務スキルに　磨きをかけるための情報、知識、ノウハウの徹底した共有が進められました。

　また、研修も年々充実させています。当初は「コールセンター」のスタッフ向けだったものが、今では　他部署の研修、さらには取引先様の社員向けの研修をも引き受けることができるまでになりました。
　人の力を高めるだけでなく、お問合せ対応を支援する仕組みとしてのFAQの充実にも力を入れています。FAQの充実は日々のお問合せの対応記録からひとつひとつ拾い上げるという作業の繰り返しですが、現在では14万件にも及び、的確で迅速なお問合せ対応を行う「コールセンター」での不可欠のツールとなっています。

　これらの地道な活動に支えられた自己完結型体制は、解決時間の大幅な短縮と顧客満足の向上を実現しました。今回の「オペレーション部門」の受賞は、このたゆみない努力をご評価頂いたものと考えています。

　当「コールセンター」は、昨年・一昨年と、社団法人企業情報化協会が主催する優秀コンタクトセンター表彰制度^*4において「優秀賞」、「人材育成賞」を受賞しています。
　今年は「コンタクトセンター・アワード2012」にノミネートし、「オペレーション部門賞」を獲得。３年連続となる今回の受賞を励みに、お客様の声に真摯に取り組み、サービスのさらなる進化を目指してまいります。