２年連続 「優秀コンタクトセンター表彰」を受賞

　プラス株式会社（東京都港区 代表取締役社長 今泉公二）・ジョインテックスカンパニーは、平成23年度「優秀コンタクトセンター表彰制度」^※1において「人材育成賞」を受賞いたしました。本年で14回目を迎える同制度は、コンタクトセンター業務で優れた成果を挙げた国内企業を毎年選抜して表彰するもので、当社・ジョインテックスカンパニーは昨年度の「優秀賞」受賞に続き2度目の受賞です。

　ジョインテックスカンパニーは、全国文具事務用品店の「競争支援業」として、お客様企業のオフィス生産性向上に貢献する様々な独自サービスを展開する流通事業部門です。取り扱いアイテムは文具、OA用品からオフィス家具、インテリア、学校教材、食品、家電製品など多岐にわたります。

　同カンパニー・コールセンターは、お客様からのクレームに「手書きのお詫び状」を届け、これにより50％のお客様は「以前より購入金額増」、47％が「現状維持」という実績を上げています。また、震災対応では、コールセンタースタッフの自主的な発案を機に、同部門が中心となり、被災地の幼稚園、保育園や小学校に通う子ども達に折り紙を送る運動に取り組み、被災地の方たちとの交流を深めています。今回の「人材育成賞」は、こうしたサービスにおけるメンタル面を大切にした地道な活動が、コールセンターの土台となるコールセンタースタッフのヒューマンスキル向上の努力として評価されたものです。またマネジメント面でのコール予測精度を高める取り組み等にも高い評価をいただきました。

　同コールセンターは、営業全体を統括するマーケティング本部直轄のCRM^※2部に属する70名の組織です。お客様からのお問い合わせ内容は、全国の営業担当者がリアルタイムで閲覧して、情報を共有する仕組みを推進。受け身のコールセンターではなく、全国に発信してお客様の生の声を経営改善に迅速に反映することを使命としています。
　人材育成にあたっては、ミーティング・研修の充実を進めるほか、表彰制度や、8年前から派遣社員の社員登用制度を導入（9名の実績）するなど、お客様企業との長期契約につなげることをモットーに、マニュアルだけに頼らず、臨機応変に自分で考え、意見が言える環境づくりを心がけています。

　表彰式ならびに記念講演は、平成23年9月14日（水）に開催される「第14回コンタクトセンター総合大会」（東京・港区「東京プリンスホテル」）で行われる予定です。詳細はIT協会ホームページ（URL　http://www.jiit.or.jp）をご参照ください。