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ニュースリリース

「コンタクトセンター・アワード2012 オペレーション部門賞」を受賞

~自己完結型体制の実現によるお問合せ解決時間の大幅な短縮と顧客満足の向上に評価~



 プラス株式会社(東京都港区 代表取締役社長 今泉公二)・ジョインテックスカンパニー*1は、「コンタクトセンター・アワード2012」(主催:株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部、共催: イーパートナーズ有限会社)*2において「オペレーション部門賞」を受賞いたしました。

 受賞した「コールセンター」は、営業担当と連携しながら様々なお客様対応を行うCRM*3部の中の50名の組織です。その第一の使命はお問い合わせに速やかに、そして的確にお応えすることです。
 「コールセンター」では、その使命を実現するために、分業型体制を改め自己完結型体制を築きました。かつては、電話を受ける担当、回答を調査する担当などと業務内容ごとに担当者を分けて、各担当が共同してお問い合わせ対応をするという体制でした。これを、電話を受けた担当者が自ら調査し、仕入先と交渉し、その結果をお客様にお伝えするという自己完結型での運用といたしました。
 このような自己完結型体制を実現するためには、人材の育成が不可欠でした。担当者の意識改革に始まり、マルチスキルを身につけるための定期的なローテーションの実施、一つ一つの業務スキルに 磨きをかけるための情報、知識、ノウハウの徹底した共有が進められました。

 また、研修も年々充実させています。当初は「コールセンター」のスタッフ向けだったものが、今では 他部署の研修、さらには取引先様の社員向けの研修をも引き受けることができるまでになりました。
 人の力を高めるだけでなく、お問合せ対応を支援する仕組みとしてのFAQの充実にも力を入れています。FAQの充実は日々のお問合せの対応記録からひとつひとつ拾い上げるという作業の繰り返しですが、現在では14万件にも及び、的確で迅速なお問合せ対応を行う「コールセンター」での不可欠のツールとなっています。

 これらの地道な活動に支えられた自己完結型体制は、解決時間の大幅な短縮と顧客満足の向上を実現しました。今回の「オペレーション部門」の受賞は、このたゆみない努力をご評価頂いたものと考えています。

 当「コールセンター」は、昨年・一昨年と、社団法人企業情報化協会が主催する優秀コンタクトセンター表彰制度*4において「優秀賞」、「人材育成賞」を受賞しています。
 今年は「コンタクトセンター・アワード2012」にノミネートし、「オペレーション部門賞」を獲得。3年連続となる今回の受賞を励みに、お客様の声に真摯に取り組み、サービスのさらなる進化を目指してまいります。

*1 ジョインテックスカンパニーはオフィスマーケットにおける販売店様の「競争支援業」として、全国文具事務用品店を通じお客様企業のオフィス生産性向上に貢献する様々な独自サービスを展開しています。文具、OA用品、オフィス家具、インテリア、学校教材、食品、家電製品などの優れた取り扱い商材の他に、翻訳サービス、オフィス移転サービスなどといったサービスも合わせて提供しています。
*2 「コンタクトセンター・アワード」は、業界専門誌である「月刊コンピューターテレフォニー誌」を発刊する株式会社リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部が主催。コンタクトセンターを運営する企業が取り 組んだ活動と成果を発表し、コンタクトセンターの相互研鑽と地位向上を趣旨とした表彰制度です。
*3 CRM:カスタマーリレーションシップマネージメントの略
*4 社団法人企業情報化協会が主催し、コンタクトセンター業務で優れた成果を挙げたと認められる企業・団体を“Best Contact Center of The Year”として顕彰する制度での受賞。
※本プレスリリース記載の情報は発表日現在の情報です。予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

本件に関するお問い合わせ先

報道機関からのお問合せ先
プラス株式会社 港区虎ノ門4-1-28 虎ノ門タワーズオフィス12F
コーポレート本部 経営企画部門 広報担当  藤原
Tel.03(5860)7012  Fax.03(5860)7070

プラス広報事務局
Tel.03(5251)4779  Fax.03(3504)8651

お客様からのお問合せ先
プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー
Tel.0120-850-393

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